Seguro que esta situación la has vivido en tu spa. Algún cliente se queja sin motivo aparente, otros se habían comprometido a acudir y luego no se presentaron… y es que los negocios orientados de cara al público (cafeterías, restaurantes, hoteles o, como en este caso, spas) tienen siempre el mismo problema: los clientes difíciles.
Por este motivo, hemos querido reunir varios consejos que te ayuden a tratar con los clientes difíciles y en concreto con tres tipologías de clientes que seguramente te has encontrado o te encontrarás en el spa:
- Clientes que llegan tarde o no se presentan.
- Clientes con altas expectativas.
- Clientes impacientes.
Clientes que llegan tarde o no se presentan
En otra ocasión ya tratamos la cuestión de cómo evitar los no shows o cancelaciones, pero no abordamos cómo podemos comunicarnos con estos usuarios para hacerles saber que su comportamiento afecta directamente al funcionamiento del spa.
Este tipo de clientes utiliza las excusas continuamente y no suelen tener remordimientos porque no conocen las implicaciones que su comportamiento está ocasionando, ya sea que se han dejado de atender otras citas o, si no se ha cobrado el importe por adelantado, que se han perdido esos ingresos.
Por eso, lo ideal es que en el momento en que el cliente hace la reserva se le informe de que tiene que presentarse con al menos 5 o 10 minutos de antelación o que el día anterior se le envíe un mensaje recordatorio. Sin embargo, si aún así esto no funciona siempre recomendamos que se cobre una comisión de cancelación.
Clientes con altas expectativas
Muchas personas coinciden en afirmar que son los clientes más difíciles de tratar. Son usuarios que han reservado un servicio o tratamiento porque es un día muy especial para ellos, ya sea su cumpleaños, aniversario de boda, San Valentín, etc.
Sin embargo, normalmente por circunstancias externas al spa, es imposible satisfacer sus deseos. El problema es que no suelen atender a razones y que utilizan todos los medios a su alcance para dejar constancia de sus reclamaciones. Es muy probable que entren en las redes sociales, que marquen la mínima puntuación posible y que utilicen un tono agresivo.
Para tratar con estos clientes siempre debemos escuchar atentamente sus reclamaciones y hacerles sentir que entendemos su punto de vista. Así, es conveniente utilizar frases como: “entiendo perfectamente cómo le puede afectar esta situación” o “entiendo perfectamente su frustración”. Además, deberíamos acompañar nuestras palabras con un lenguaje corporal amable:
- Nunca tener los brazos cruzados.
- No evitar la mirada.
- Tratar de no hacer gestos de enfado.
El siguiente paso sería proponer una solución alternativa (si es que existe) y reforzarlo con frases como: “vamos a buscar una solución” o “vamos a buscar una forma de resolver este problema que convenga a ambas partes”.
Con la experiencia, veremos que existen comportamientos recurrentes y que es muy conveniente tener un plan alternativo previsto por si ocurre algún acontecimiento inesperado que se pueda evitar.
Clientes impacientes
Te los puedes encontrar en cualquier tipo de establecimiento, pero abundan en los supermercados y sorprendentemente en los spas. Son clientes que seguramente afrontan un grado de estrés muy alto en su día a día y que no soportan los retrasos o los mínimos inconvenientes.
Lo único que se puede hacer con estos clientes es tratar de no emular su comportamiento, por ejemplo, si ellos hablan de forma acelerada o con un tono de voz elevado, entonces nosotros deberíamos hablar pausadamente y a un volumen normal. Por supuesto, los clientes deben recibir el servicio, pero no debemos entrar en su juego y explicarle que precisamente acuden al spa para relajarse y sentirse mejor.
En definitiva, esperamos que estos consejos te sirvan de ayuda para afrontar este tipo de situaciones y que, en la medida de lo posible, no se vea afectado el funcionamiento de tu spa por estos clientes difíciles de gestionar.
