¿Quieres aumentar la satisfacción de los clientes del spa? En ese caso, es imprescindible ofrecer una atención al cliente brillante y, para lograrlo, nada mejor que utilizar las posibilidades que nos ofrecen los medios tradicionales y las tecnologías de la información.
De hecho, basándonos en lo que se conoce como marketing relacional, nuestro objetivo debería ser establecer relaciones duraderas y satisfactorias con nuestros clientes. Para ello, debemos desarrollar una estrategia de comunicación de acuerdo con los valores de nuestra empresa y siempre utilizando el tono adecuado.
Quiénes son los clientes del spa
Por ejemplo, si nuestro spa es una empresa que quiere captar a clientes jóvenes, nuestra voz debería ser cercana, de tú a tú. Incluso podríamos permitirnos la licencia de utilizar un tono desenfadado e incluso humorístico, pero siempre en su justa medida.
Por el contrario, si se trata de un spa médico que trata de atraer a clientes de mediana edad, en ningún caso aconsejaría utilizar un tono jovial sino que apostaría por un tono más formal y siempre utilizando el “usted” en todas las comunicaciones.
Una vez que ya conocemos a nuestros clientes y sabemos cómo dirigirnos a ellos, el siguiente paso es estar siempre disponibles (o en los horarios establecidos para tal efecto) para atender sus dudas, quejas o reclamaciones. Este aspecto es crucial, ya que el cliente no puede sentirse desamparado ni desatendido tanto en las instalaciones del spa como en los momentos previos a la compra o durante la posventa.
Dejo para otra ocasión la cuestión del trato al cliente en el propio spa, ya que lo abordaremos en posteriores artículos (aunque te animo a que consultes estos dos posts que te pueden servir de orientación) y me voy a centrar en cómo atender a los clientes sobre todo en los procesos de preventa y posventa.
Herramientas para comunicarnos con los clientes del spa
Contamos con cuatro herramientas fundamentales que es conveniente implementar y utilizar de manera adecuada. Vamos a verlo detenidamente:
1) Atención telefónica:
Es un clásico del servicio de atención al cliente y juega un papel fundamental en nuestra comunicación. Es casi imposible concebir que un spa no disponga de esta canal y seguro que en tu caso ya lo estás utilizando.
Como recomendaciones, sólo te diría que las principales quejas de los clientes suelen ser:
- Que el número de teléfono sea de pago.
- Que el tiempo de espera sea demasiado prolongado.
- Que se utilicen contestadores automáticos interminables.
- Que sea difícil de encontrar en la página web o realizando una búsqueda en Google.
Los consumidores, idealmente, desean que al primer tono, una persona humana y no un contestador les atienda rápidamente y responda sus dudas. No siempre esto será posible, pero siempre debemos tener presente cuáles son las expectativas de los usuarios para tratar de satisfacerlas.
2) Email:
Ya se ha convertido en otro de los medios de comunicación indispensables y aunque su uso es relativamente reciente (alrededor de 25 años), actualmente la gran mayoría de la población dispone de este servicio.
¿Cómo deben de ser nuestros emails?
Básicamente siguiendo las normas que hemos propuesto al principio, es decir, siempre de acuerdo a nuestros valores y teniendo en cuenta la edad, grupo social y características de nuestro público objetivo.
A este respecto, tenemos que diferenciar dos tipos de emails: emails automatizados (o de respuesta directa) y emails específicos.
Al contrario de lo que sucede con el teléfono, los emails sí permiten una cierta automatización que el cliente agradecerá debido a la rapidez con la que se efectúan. Este tipo de correos pueden escribirse previamente y el envío puede automatizarse en los momentos clave de la compra como, por ejemplo:
- Cuando el cliente adquiere un servicio a través de tu página web, en el caso de que dispongas de un motor de reservas o un ecommerce.
- Cuando el cliente adquiere un producto cosmético y es preciso realizar envíos.
- Cuando el usuario compra un bono regalo personalizado que puede descargar o imprimir.
- Cuando se acerca la fecha en la que se realizará el servicio a modo de recordatorio.
- Una vez que se ha llevado a cabo el servicio a modo de agradecimiento (en el que incluso podrías incluir una encuesta de satisfacción que te permita seguir mejorando).
Consejo: los recordatorios reducen la tasa de no-show y cancelaciones radicalmente. Te recomiendo encarecidamente que los utilices.
Al margen de esto, tenemos también los correos no automatizados, es decir, aquellos que contienen dudas sobre cómo será el servicio, cuáles son los horarios del spa, en qué momento pueden realizar la reserva, etc.
En estos casos, deberíamos tratar de adelantarnos al cliente y tener siempre preparadas unas plantillas de respuesta y, por supuesto, disponer de una página web con la máxima información posible sobre nuestros spa para evitar en la medida de lo posible que el cliente tenga que averiguar, por ejemplo, cuáles son los horarios del spa.
Consejo: habilitando las reservas online y las compras de bonos regalo podemos evitar que el cliente se ponga en contacto con nosotros tanto por teléfono como email. Así, la recepción reduce su carga de trabajo habitual y puede concentrarse en atender mejor a los clientes en el propio establecimiento.
Por otra parte, y para concluir este apartado referido al uso de los emails, te recomendaría que dispusieras de un formulario de contacto en tu página web para que el cliente pudiera enviar sus dudas o sugerencias. No es necesario que esté en todas las páginas internas pero sí al menos en una página específica para contactar.
3) Chat:
Con el chat me refiero a esta ventana que aparece en pantalla cuando el usuario está navegando por la web mediante la cual se puede establecer una comunicación en tiempo real.
Todavía no es habitual ver este canal de comunicación en las páginas webs de los spas. En realidad, hasta cierto punto es normal que los spa managers no deseen disponer de un chat porque esta decisión implica que una persona tenga que gestionarlo y esto no siempre es posible. Obviamente si no vas a poder atenderlo es mejor no implantarlo en la página web porque no hay nada peor que un chat que no se responde (casi) inmediatamente.
Recomendaciones en el uso del chat:
- La respuesta tiene que ser rápida porque si no el cliente se marchará.
- El lenguaje tiene que ser lo más directo posible, con frases muy cortas pero sin abreviaciones ni faltas de ortografía que busquen ahorrar tiempo, ya que el usuario podría tener la percepción de que no somos profesionales.
- Si en un momento concreto por cuestiones de descanso o de horarios del spa no lo vas a poder contestar cambia el estado a “no disponible” y habilita el mensaje en diferido, es decir, utiliza el chat como un formulario de contacto.
4) Redes Sociales:
A estas alturas ya sabemos que las redes sociales son de uso masivo y que muchos de nuestros clientes las utilizan tanto para opinar públicamente de nuestros servicios e instalaciones como para comunicarse con nosotros. Por eso, la pauta a seguir debería ser que un community manager gestionara estos aspectos y atendiera las solicitudes de los consumidores o que las trasladar al departamento correspondiente.
Un error típico es pensar que esta labor la puede realizar una persona sin preparación. Todos sabemos publicar en facebook, pero no todos sabemos gestionar comunidades y por ello existen estos profesionales.
La comunicación es una cuestión muy seria que tiene implicaciones en la calidad del servicio y en la percepción de nuestra marca, así que este aspecto nunca debe ser descuidado o infravalorado.
Ahora bien, la pregunta es: ¿qué tipo de dudas puede recibir el community manager?
- Dudas sobre horarios, precios y servicios.
- Recomendaciones sobre tratamientos.
- Currículums.
- Propuestas de colaboración o patrocinio.
En principio, sería dudas fáciles de responder pero podemos encontrarnos con otras situaciones complicadas de gestionar:
- Quejas sobre el servicio (en contacto privado).
- Quejas sobre el servicio (expresadas públicamente).
En el primer caso es esencial como siempre la rapidez de respuesta, aclarar el motivo del problema y disculparnos en caso de que sea necesario. Si no está justificada la queja siempre habrá que responder con argumentos y utilizando los términos y condiciones que el cliente ha tenido que aceptar para recibir el servicio.
En el segundo, el problema se amplifica y llega a otros usuarios que pueden estar en proceso de decidir su compra. Por eso, debemos actuar rápido y tratar de cerrar la crisis lo antes posible con argumentos y disculpas si así lo requiere la situación. También se puede llegar a tratos directos con la persona afectada, pero siempre que el cliente tenga la razón. En cualquier caso, si lo deseas puedes consultar este artículo, en el que abordo esta cuestión más detalladamente.
En conclusión
En resumen, podemos decir que mejorar la atención al cliente es fundamental tanto para atraer nuevos usuarios como para fidelizar a los que ya tenemos y que, para ello, debemos contar con las herramientas adecuadas: teléfono, email, chat, redes sociales, etc.
Combinando el uso de estos elementos veremos resultados a medio plazo y nuestra reputación mejorará considerablemente generando un efecto llamada hacia nuestro spa que nos hará aumentar nuestros beneficios.
Por supuesto, si necesitas que te ayudemos a implementar cualquiera de estos servicios te animo a que rellenes el formulario que aparece al final de la página y te explicaremos qué puede hacer Spalopia por ti.
