En un artículo anterior estuvimos viendo varias respuestas que los clientes del spa NO querían escuchar. En esta ocasión, vamos a darle la vuelta a la situación para ver cuáles podrían ser aquellas respuestas que los clientes desearían escuchar cuando se desplazaran al establecimiento.
Por supuesto, nadie tiene la verdad absoluta ni existe una fórmula mágica para establecer buenas relaciones con los usuarios del spa y que éstos repitan experiencia con nosotros. Lo que sí existe es el sentido común y las buenas formas a la hora de comunicarnos con ellos.
De hecho, como norma general, sí podemos afirmar tres cuestiones que son comunes a casi todas las situaciones:
1.-) Siempre que nos veamos obligados a no prestar un servicio por la circunstancia que sea, deberíamos ofrecer una alternativa.
2.-) Siempre es conveniente adelantarse a las necesidades del cliente y comunicárselo.
3.-) Siempre deberíamos preocuparnos por cómo se encuentran nuestros clientes y preguntárselo antes de que se produzca alguna queja.
En cualquier caso y, al margen de estas cuestiones, se trata de estrechar lazos entre los empleados y los clientes haciendo uso de ciertas técnicas de lo que se conoce como marketing relacional.
Todos somos conscientes de que uno de los disparadores de las compras es la confianza y favorecer la creación de escenarios de confianza es precisamente el cometido de esta vertiente del marketing.
Por tanto y basándonos en esto, vamos a ver esas frases reales que pueden servirnos de inspiración para tratar al cliente como se merece.
Espero que te sirvan de ayuda.
Respuestas positivas que los clientes desean escuchar
- Esta promoción era temporal y desafortunadamente ha terminado. En cualquier caso, tenemos una alternativa que le ofrece todo lo que tenía la promoción pero con más beneficios adicionales. ¿Desearía que le explicara en qué consiste?
- No nos quedan reservas para ese día, pero puedo comunicarme con usted en caso de que se cancele alguna. Mientras tanto, ¿puedo decirle las citas que tenemos disponible? Quizás podemos encontrar una alternativa.
- Voy a volver a comprobar si tenemos disponibilidad de ese producto. Si no, lo pediremos para usted al proveedor o, incluso, buscaremos una alternativa que se ajuste a sus necesidades.
- Bienvenido, encantado de verle de nuevo.
- Venga conmigo, le mostraré dónde se encuentra la cabina de tratamientos.
- La oferta terminó ayer pero voy a comprobar si podemos hacer una excepción para que pueda beneficiarse de ese descuento.
- Cerramos temprano los sábados, pero a veces tenemos en cuenta las peticiones que entran más tarde. ¿Puedo llamarle más tarde para preguntar al director del spa? En caso de que no se pueda ¿podríamos mirar alguna hora alternativa?
- Sí, claro, tenemos una página web. Tenemos un buen blog con consejos y tendencias del sector, un calendario, una sección de preguntas frecuentes, newsletter, así como información sobre nuestros servicios, productos y personal, incluyendo las reservas online.
- ¿Qué servicio me sugiere? Antes de sugerirle un servicio… ¿puede contarme que problemas tienes para ver cómo podemos ayudarle?
- No tenemos una terapeuta que sea mujer para ese día concreto, pero trataremos de que alguna de ellas pueda venir ese día. Si finalmente no es posible, nuestro masajista Carlos está disponible para esa fecha, ¿le gustaría probar con él? Él es un profesional muy respetado y quizás pueda ajustarse a sus necesidades.
- Lo siento, no hay terapeutas masculinos disponibles para hoy, pero Carla podría atender a la hora que nos indica. ¿Le gustaría probar con ella? Si no queda satisfecha le daremos el siguiente masaje de forma gratuita.
- Laura ya no trabaja con nosotros, pero Nerea está disponible justo en esa hora. Ella es una de nuestras mejores terapeutas, con formación sobre reiki…
- Como deferencia hacia nuestros clientes, siempre empezamos los tratamientos a la hora exacta. Por este motivo, las llegadas tardías no podrán posponerse, excepto si la siguiente franja horaria está libre.
- No aparece registrada su cita de hoy, disculpe el malentendido. No hay problema, tenemos un masaje que se adapta a sus necesidades para esta hora, ¿le gustaría hacer la reserva ahora?
- Por supuesto, déjeme buscar otro albornoz que sea más cómodo para usted.
- Por favor, sígame. Estamos encantados de tenerle en nuestro spa.
- Para protegernos vamos a usar una máscara durante el tratamiento. No se preocupe, es totalmente seguro.
- No estoy seguro de si puede realizarse o no su petición, pero lo preguntaré y le daré una respuesta lo antes posible.
- No tenemos autorización para servir licor, pero tenemos una amplia variedad de bebidas saludables que quizás le gustaría probar. ¿Qué sabor le gusta?
- ¿Tiene alguna duda que pueda resolver?
- Para mantener la higiene, todo el instrumental es convenientemente higienizado entre cliente y cliente.
- Nos comunica que usted es alérgico a esta crema. Le garantizamos que no la usamos en ninguno de nuestros tratamientos.
- Entiendo su preocupación, le informo que tenemos un protocolo de actuación en casos de riesgo. Puede estar tranquilo.
- Su tipo de piel puede ser considerada como seca y, por tanto, con el tratamiento que le ofrecemos vamos a tratar ese problema. Si lo desea, podemos ver cómo continuar el tratamiento en casa para tenerlo bajo control y mejorar la apariencia y salud de la piel.
- ¿Le molesta la luz de la sala?
- ¿El agua está a buena temperatura?
- Antes de empezar voy a comprobar la temperatura de la cera para asegurarme de que no se queme.
- Aquí hay un espejo por si quiere comprobar el resultado final.
- He colocado sus zapatillas al lado de la camilla para que cuando termine puede ponérselas más fácilmente.
- Para evitar que se estropee el maquillaje que lleva puesto debido a la fuerte humedad si lo desea podemos retirárselo sin ningún coste para usted.
- Tenemos una zona habilitada para nudistas, puede acceder por aquella puerta.
- ¿Necesita ir al baño antes de comenzar el tratamiento? Déjeme indicarle el camino.
- Su marido está aquí. Le hemos dado un albornoz y ahora mismo está relajándose en el spa hasta que usted termine el tratamiento.
- Probablemente haya estado mirando los precios antiguos. Con nuestra nueva carta de servicios podrá disfrutar de muchos y agradables tratamientos.
- Sí, aceptamos tanto tarjetas de débito como de crédito.
