El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos que más atención requiere en un spa (y en cualquier empresa). En el caso de los spas es, si cabe, todavía más importante, porque las personas que visitan estos centros vienen a disfrutar de un momento de paz, tranquilidad y relax.
Por tanto, si se encuentran con contratiempos, situaciones inesperadas o incluso discusiones, entonces habremos hecho que su experiencia sea desagradable y, seguramente, no querrán repetir la visita en un futuro.
Leyendo en internet he encontrado una gran cantidad de frases reales que los clientes de spas, centros termales, centros de talasoterapia, centros de belleza o balnearios han tenido que escuchar en alguna ocasión y que han detestado profundamente.
Respuestas negativas que han recibido los clientes del spa
- Ah sí, ahora le recuerdo.
- Este servicio estuvo disponible sólo por un tiempo limitado.
- Si no lo ve probablemente se vendió.
- Ahora mismo el spa está completamente lleno.
- Sí, creo que tenemos ese servicio, será por allí…
- Ah, ¿lo encontró? No, lo siento, la oferta se terminó ayer.
- Lo siento, cerramos temprano los sábados.
- No tenemos página web todavía…
- ¿Qué servicio le recomendaría? Eh.. no sé, ¿qué tal un cambio radical?
- Puedo reservar para dos de vosotros a las 11.00 y la otra persona tendría que ser a las 12.00.
- No tenemos mujeres terapeutas para ese día.
- Sí, Juan Carlos le atenderá en un momento. ¿Cómo? ¿Había pedido que fuera una mujer? Nadie me dijo nada.
- No, Carla se fue, pero no sé a dónde.
- Si llega tarde se tiene que cumplir la hora de finalización del servicio.
- No, aquí no me aparece que tenga una reserva para hoy. ¿Está segura de que tenía una reserva?
- Lo siento, no tenemos un (gorro de piscina, albornoz, chanclas, etc), de su talla.
- Lo siento, había un atasco y no pude llegar a tiempo para darle el masaje.
- No lo sé.
- En un momento estoy con usted, sólo necesito terminar de hacer esto…
- Nunca nos dijo que tuviera alergia.
- Esto le creará algunos moratones.
- ¿Qué tipo de piel tiene?
- ¿Cómo quiere que haga esto?
- Lo siento, el agua estaba demasiado caliente ¿verdad?
- ¿A qué hora se va?
- Pensé que quería recortar más sus uñas, lo siento.
- ¿Le quemé con el secador?
- Por favor, sígame, su mujer se resbaló y se cayó.
- Oh, lo siento, esos eran los precios antiguos.
- Sólo puede pagar en efectivo.
- No aceptamos tarjetas.
- No se puede reservar a través de la página web.
- No, lo siento, no tenemos bonos regalo.
- No, esto era un extra del tratamiento y se lo tengo que cobrar aparte.
- Estoy mirando en el cuaderno pero no veo su cita.
Soluciones técnicas y buenas maneras
Aunque podemos estar de acuerdo en que el cliente no siempre tiene la razón, lo cierto es que muchas de estas frases son muy poco acertadas y ofrecen una muy mala imagen del negocio.
Algunas requieren soluciones técnicas, como puede ser el caso de disponer de una página web, un sistema de pago que permita tarjetas o la posibilidad de hacer reservas online, mientras que otras obedecen a una cuestión de comportamiento y buenas maneras.
Ambas son perfectamente corregibles si se es consciente del impacto que provocan en el cliente. De hecho, fíjate que muchas de esas frases contienen excusas y que las palabras más repetidas son “no” y “lo siento”.
En la medida de lo posible y siempre teniendo en cuenta que somos seres humanos y a veces nos equivocamos, intenta que tu equipo no utilice este tipo de frases, ya que el cliente se sentirá frustrado e insatisfecho y eso es justo lo contrario de lo que queremos, es decir, que se sienta bien y que repita la experiencia con nosotros.
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