¿Quieres saber cuáles son las quejas más frecuentes que tienen los clientes del spa? Pues en esta ocasión quiero presentarte un estudio de elaboración propia en el que hemos recopilado las quejas más frecuentes de los clientes de spas tomando como referencia una muestra de más de 100 spas repartidos por toda la geografía española:
- Madrid
- Barcelona
- Valencia
- Sevilla
- Málaga
- Cádiz
- Tenerife
- Gran Canaria
Para ello, hemos localizado algunos de los mejores spas en TripAdvisor y realizado un análisis comparativo de las opiniones más negativas expresadas por los clientes (270 en total), es decir, aquellas calificadas como pésimas y que tan sólo puntúan con una estrella al establecimiento.
Los resultados han sido bastante sorprendentes, ya que todas son muy similares entre sí y pueden clasificarse en 8 categorías:
- Instalaciones
- Limpieza
- Atención al cliente
- Reservas
- Masajes
- Condiciones Previas
- Niños
- Otras
Sin más dilación, te comento cuáles son las quejas más frecuentes que hemos encontrado:
1. Instalaciones deficientes
No hay nadie para atenderte una vez dentro y tienes que esperar. No tenían llaves para las taquillas femeninas y las duchas del baño no tienen agua caliente.
En el propio spa el agua no está del todo caliente y en la sauna no había agua para crear vapor y no hacía mucho calor. El recinto en general es frío, con las duchas «termicas» con agua fría también, y algunos mecanismos de agua del spa no funcionaban. Las instalaciones en general necesitaban una mejor manutención.
Por volumen de opiniones ha ganado el primer puesto de las quejas de los spas. Así, hasta un 33% de las opiniones negativas encontradas hacen referencia a este problema. Siendo los problemas más comunes el pequeño tamaño de los espacios, el mal mantenimiento de los mismos y que no funcionen alguna de las atracciones, que el agua esté fría, que no exista una adecuada señalización, que los aparatos produzcan demasiado ruido (como es el caso de los jacuzzis, por ejemplo), que existan obras en las instalaciones o, peor aún, que existan cierres inesperados sin que exista una comunicación previa.
Pésimo y peligroso
Es lamentable el estado y el espacio además de tener un suelo deslizante donde es fácil abrirse la cabeza. Si le mandan una inspección es probable que lo cierren.
2. Problemas de limpieza en el spa
Sin lugar a dudas, constituye el segundo problema al que que se enfrentan los spas, representando el 14% de todas las opiniones recabadas.
Por todos es sabido que dentro del negocio hotelero, la limpieza constituye un factor esencial a la hora de decidir qué alojamiento elegir. Pues exactamente lo mismo ocurre con los spas, donde la limpieza es una de las quejas más frecuentes que podemos encontrar, siendo los malos olores, la mala higiene, la aparición de hongo en las zonas de aguas, los insectos y la suciedad de las ropas en préstamo (como es el caso de los albornoces), los que acaparan la mayor parte de las críticas.
3. Mala atención en la recepción
Sorprendentemente, la queja más común es la escasez de personal en la recepción del spa para poder consultarle sus principales dudas. Las colas que se forman en algunas recepciones por estar realizando fichas de clientes, la atención telefónica mientras se está esperando en el mostrador, la falta de sensibilidad y amabilidad cuando se formula alguna pregunta, etc.
Abarrotado y nada relajante
Fuimos dos personas durante la Semana Santa, que entiendo que es temporada alta para estos sitios, pero 40 personas por turno está muy encima de lo que es una experiencia tranquila. La fila para entrar salía a la calle y tuve que esperar fuera del vestuario para poder cambiarme ya que no había espacio suficiente.
Hablamos de aproximadamente otro 14% del total de las quejas analizadas, es decir, un volumen también elevado de quejas que se repiten una y otra vez. A este respecto, es conveniente señalar que prácticamente todas las quejas se centran en la falta de amabilidad del personal, las malas contestaciones o la incapacidad de los mismos para dar una respuesta adecuada a sus necesidades.
Personal Spa maleducados
Nos regalaron un Smartbox y tras consultar en la web decidimos apostar por este hotel, ya en el momento de llamar para hacer la reserva nos atendió un hombre tremendamente cortante que parecía molesto por tener que contestar al teléfono. Asistimos al día siguiente (22/02/2018) al Spa por la mañana, nos dan el gorro obligatorio y entramos, una vez en la piscina con hidromasaje (jacuzzi) que esta entrando a la izquierda noto algo al apoyar la mano en el banco, para mi sorpresa veo que se trata de una cuchilla medio oxidada, no podía creerlo sinceramente. Aprovecho mi “hallazgo” para salir y comentarle a la mujer de la recepción del Spa que ni la sauna ni el baño turco estaban encendidos. Ella, pone cara de asombro y sin decir nada se dirige al cuarto para encender la sauna, ni siquiera una triste disculpa.
4. Problemas con las reservas
Otro de los bloques más problemáticos es el de las reservas. Hemos encontrado que un problema común es que un cliente llame por teléfono y no se registre la cita adecuadamente o incluso que no llegue a apuntarse (probablemente por utilizar un cuaderno para apuntarlas) y no un software para spas adecuado.
Por otra parte, otra queja recurrente es que los clientes no saben que tienen que reservar por adelantado (ya que no está especificado en su página web, por ejemplo) y se presentan en el spa sin aviso previo, no pudiendo recibir el servicio que desean.
A continuación, encontramos que la masificación y el overbooking desespera sobremanera a los clientes (y con mucha razón), ya sea porque se quiere explotar unos espacios que tienen un aforo limitado o porque, una vez más, no se tienen las herramientas necesarias para evitar los overbookings. Ante esta situación, los clientes no dudan en ser muy críticos, ya que no pueden relajarse, tienen incluso que hacer colas y, en definitiva, tienen una experiencia de baja calidad y evitan volver.
Por último, otro gran problema es el referido a los cupones canjeables obtenidos en plataformas de venta flash. Cuando los clientes compran en otras plataformas porque han visto un buena oferta y luego tienen problemas para acudir al spa que desean sienten una gran desesperación. Incluso hemos visto casos extremos en los que no se permite a los clientes canjear estos cupones, lo cual constituye una estafa en toda regla.
IMPORTANTE: si este es tu problema podemos ayudarte. Solicita una demo y te mostraremos cómo solucionarlo.
5. Problemas con servicios (masajes, rituales, etc.)
En general, no es lo más frecuente, pero también hemos podido leer críticas sobre la poca profesionalidad de los masajistas, que no tienen la preparación adecuada para efectuar este tipo de servicios. Sobre todo se quejan de que son masajes suaves que apenas se limitan a acariciar o a esparcir cremas sobre la piel sin que se obtenga ningún tipo de beneficios. A veces, también se trata de que el propio masajes, al producirse con demasiada fuerza acaban lesionando o provocando molestias a los mismos.
Por otra parte, también vemos que el no saber si la persona es hombre o mujer a la hora de dar el masaje también genera mucha inquietud entre los clientes. Algunos clientes tienen preferencias que no se ven cumplidas y que el spa por falta de personal o, una vez más, de contar con las herramientas tecnológicas necesarias, no pueden dar una solución adecuada a sus clientes.
6. Condiciones previas
En este apartado hemos querido incluir todas aquellas quejas que hemos clasificado como la experiencia previa a acudir al spa. Por ejemplo, detectamos que muchos usuarios no encuentran información detallada en la página web como los horarios, la dirección, el teléfono y el email de contacto.
Sin embargo, las críticas más típicas se refieren a que no se avisa previamente de que van a estar cerradas las instalaciones o parte de ellas, que tampoco se avisa de que hay que llevar chanclas, albornoz o un gorro de piscina y luego tienen que pagar por ello en el spa e incluso que las normas que aparecen en la página web luego no se corresponden con las que se encuentran al llegar al establecimiento.
También hemos visto quejas sobre la imposibilidad de encontrar aparcamiento o de que se oferte un parking gratuito y que luego tengan que pagar o que esté completamente lleno.
7. Problemas con niños
Se trata de una cuestión delicada y que divide mucho a los clientes. Muchos de ellos se sienten impotentes porque no pueden llevar a sus hijos al spa en determinadas ocasiones. Muchos de los spas ponen como condición que sean mayores de 16 años y, otras veces, el problema es que se permite la entrada a los niños y éstos generan muchos problemas al resto de usuarios porque no pueden disfrutar de un merecido descanso. Así, cuestiones como los gritos y los saltos a las piscinas generan muchos inconvenientes y, en general, las personas prefieren que aquello no se convierta en una piscina municipal abarrotada.
8. Otras quejas
En este apartado encontramos cuestiones diversas y quejas menores entre las que destaca por encima de las otras las cuestiones de discriminación por raza, género o religión. Como bien sabes, existe una sensibilidad creciente sobre estas cuestiones y ninguna persona quiere verse discriminada por tener una orientación sexual, por ejemplo, dentro del spa. En cualquier caso, se trata de una queja que afortunadamente no se repite tanto y que tampoco debería generar en nosotros una gran inquietud, más allá de tenerlo en cuenta y formar a nuestro personal para que lo tenga en cuenta.
En conclusión
En definitiva, espero que este estudio te haya servido para tener una visión general de cuáles son las quejas más frecuentes de los clientes del spa y que, con ello, puedas empezar a tomar acciones para paliarlas en la medida de lo posible. Así, verás cómo mejora la reputación online del spa, los clientes están más satisfechos y, por supuesto, repiten experiencia.
Acciones sugeridas:
- Intenta que las instalaciones estén en las mejores condiciones posibles.
- Contrata personal especializado en atención al cliente y que tenga una habilidades sociales muy desarrolladas.
- Contrata siempre a masajistas cualificados.
- Empieza a utilizar un software para spas para que los clientes puedan hacer directamente las reservas, evitar tiempos de espera al teléfono, errores de overbooking y canjeos con cupones.
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