¿Te gustaría que los empleados del spa fueran más productivos? ¿Que tus clientes quisieran repetir experiencia? ¿Y que los proveedores te dieran mejores precios?
Pues entonces nada mejor que tener un plan de comunicación para spas ya que, una buena comunicación ayuda a:
- Mejorar la productividad de los empleados en un 30%.
- Fidelizar a los clientes.
- Conseguir mejores condiciones económicas con los proveedores.
Por este motivo, quiero presentarte una guía de comunicación práctica y breve para que tu spa consigue tener el mejor ambiente laboral posible, unos clientes que desean repetir una y otra vez y que bajes los costes de los proveedores.
Así que prepárate, reserva 30 minutos de tu tiempo en tu agenda, toma un bolígrafo y un cuaderno apuntar. ¡Vamos allá!
Tipos de planes de comunicación
En primer lugar, quería comentarte varias cuestiones previas que es necesario aclarar antes de empezar:
1.-) ¿Quién se encarga de realizar el plan de comunicación? Normalmente, al tratarse de una cuestión estratégica, lo más normal es que la idea de realizar un plan de comunicación surja de la dirección del spa, ya que no existe una figura como la del Director de Comunicación (DirCom), aunque es posible que sí esté contratado dentro de las grandes cadenas hoteleras.
Además, se requiere de otra persona fundamental que es el Director de Recursos Humano. En el caso de que seas la persona encargada de realizar las contrataciones, no hay problema, pero tendrás que realizar los puntos correspondientes al plan de comunicación con los empleados.
2.-) ¿Cómo se organiza el plan de comunicación? Existen varias formas de hacerlo pero lo más sencillo es dividirlo en tres partes: interno, externo y proveedores.
Plan de comunicación para empleados del spa
Dentro del primer apartado nos centraremos en mejorar la comunicación con nuestros propios empleados.
¿Por qué?
Para crear un buen ambiente de trabajo, porque son personas con sus problemas, actitudes, aptitudes y aspiraciones y porque ayuda a que los empleados estén motivados y, como consecuencia, aumenten la productividad hasta en un 30%, tal y como atestigua este estudio.
¿Por qué ocurre esto?
- Porque los empleados se sienten escuchados y tenidos en cuenta en la toma de decisiones de la empresa.
- Porque entiendes mejor cuáles son los problemas del spa y qué es lo que están pensando.
- Porque descubres soluciones que no sabías ni que existían. Ten en cuenta que son las personas que están más en contacto con el público o los clientes.
Entonces, ¿cómo haces el plan de comunicación interno?
Fácil.
- Paso 1: Reserva 1 hora de tu tiempo con cada empleado y tómate un café con ellos en un espacio tranquilo.
- Paso 2: Házles 3 preguntas: ¿Cómo estás? ¿Cómo ves el ambiente de trabajo? ¿Qué mejorarías? Déjalos que se explayen y que te den el máximo de información.
- Paso 3: Regístralo por escrito en el plan.
En función de las respuestas que obtengas de tus empleados puedes extraer unas conclusiones para saber qué debes mejorar.
- ¿Quizás los empleados están sobrecargados de trabajo?
- ¿Quizás tienen dar la cara ante los clientes por errores que no tienen que ver con ellos?
- ¿A lo mejor hay una persona que es muy conflictiva y afecta al rendimiento del resto?
El caso es que investigues qué está pasando y lo soluciones de la mejor forma posible.
Plan de Comunicación para los clientes del spa
El segundo apartado lo utilizaremos para mejorar la comunicación con nuestros clientes y conseguir que repitan experiencia con nosotros.
¿Por qué?
Porque es mucho más fácil lograr que un cliente repita que captar nuevos clientes que no nos conocen previamente. Todos los estudios realizados al respecto así lo demuestran.
Exactamente, es más caro conseguir un nuevo cliente que mantener los que ya se tienen. Y, lo que es mejor, es más fácil hacer que tus clientes repitan que captar nuevos.
Ahora bien, ¿cómo puedes llevar esto a la práctica?
Paso 1: Investigación. El primer paso consiste en saber en qué punto se encuentra el spa desde el punto de vista de la comunicación. Para ello, nada mejor que las encuestas de satisfacción y las reviews en plataformas como TripAdvisor, Facebook, Google, Yelp, Booking, etc. Analiza y apunta todos los datos que puedas y ponlos por escrito para conocer la situación de partida.
- ¿Cuáles son las quejas frecuentes?
- ¿Qué tipo de público estamos atrayendo?
- ¿Cómo estamos contestando los mensajes?
- ¿Cómo estamos respondiendo las llamadas?
- ¿Qué estamos comunicando a través de nuestra página web?
Paso 2: Objetivos. El paso número dos tiene como finalidad establecer unos objetivos que tienen que ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y acotados en el tiempo.
Por ejemplo, unos objetivos pueden ser:
- Conseguir que el 50% de los clientes repitan experiencia en los próximos 3 meses.
- Cambiar todos los textos de la página web en 2 semanas.
- Responder las dudas de los clientes en facebook en menos de 10 minutos.
Paso 3: Definir una audiencia objetivo
Esto lo hemos hablado en múltiples ocasiones y hemos comentado que es fundamental tener muy claro qué personas queremos atraer al spa. De hecho, hemos ido más allá y hemos incluso creado un perfil ideal de cliente del spa (lo que se conoce como buyer persona).
¿Por qué?
Porque ningún spa es para todo el mundo. Pueden existir diferentes perfiles de clientes pero nunca será para todo el mundo. En primer lugar porque solamente con el establecimiento de una política de precios ya estás segmentando a los clientes. Por ejemplo, un spa situado dentro de un hotel de 5 estrellas con un precio medio de 500 € por habitación ya está limitado exclusivamente a aquellas personas que dispongan de un poder adquisitivo alto.
La cuestión es que definas a quién quieres atraer para que sepas cómo comunicarte con estas personas: por ejemplo, mujeres trabajadoras de 45 a 55 años con un sueldo bruto anual de 30.000 €. Lo que tú consideres, pero ponlo por escrito.
Una vez que sepas esto, ya puedes identificar qué lenguaje utilizar y con qué vocabulario dirigirte a ellos. Si el caso propuesto anteriormente fuera el tuyo, es decir, mujeres de 35 a 55 años con poder adquisitivo medio alto, entonces lo ideal es que utilices un tono formal (de usted) en todas tus comunicaciones y, sobre todo, que te pongas en su lugar para detectar cuáles son sus deseos y necesidades. (Si quieres que desarrolle más este tema házmelo saber aquí).
Paso 4: Identificar los canales
- Página Web.
- Blog.
- Anuncios en Facebook Ads y Google Ads.
- Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, TripAdvisor, etc.
- TV / Radio / Prensa.
- Cartelería / Trípticos / Documentos Internos.
Ahora que ya sabes qué mensaje emitir tienes que ver cuáles son los medios que tienes a tu alcance y qué recursos (de tiempo y dinero) puedes dedicar a cada uno de ellos. ¿Puedes cambiar los textos de la página web? ¿Tienes tiempo para dedicarte a escribir en el blog? ¿Dispones de recursos económicos para invertir en Facebook? ¿Puedes contratar a un community manager?
Paso 5: Medir las acciones
El último paso consiste en medir todas las acciones realizadas en estos medios. Para ello, cuentas con servicios gratuitos como Google Analytics o las estadísticas de Facebook. Examina si los mensajes emitidos están recibiendo la atención adecuada, si la gente responde mejor o si aumentan las reseñas positivas.
Plan de Comunicación para proveedores de spas
Por lo que respecta al último punto, es decir, el correspondiente a los proveedores, el plan de comunicación debe ser un poco diferente a los que hemos citado antes. Voy a resumirlo para que lo veas más claro:
Paso 1: identifica cuáles son tus proveedores. Puedes realizar un listado en Excel o Google Sheets en el que introduzcas una columna con el nombre del proveedor, otra con un email y otra con el teléfono y otra con el servicio que presta.
Paso 2: Escribe los tipos de mensajes que deben conocer estos proveedores. Por ejemplo:
- Dar a conocer expectativas y estándares del spa.
- Agradecer los servicios prestados cuando lo merecen.
- Dar a conocer a los responsables de cada área del spa.
- Aportar valor a los proveedores para que consigan más clientes.
- Buscar fórmulas para abaratar los costes de los mismos.
Paso 3: Elige los mejores canales de comunicación y automatiza los procesos.
El último paso consiste en ponerte en contacto con los proveedores utilizando los canales que mejor funcionan con cada uno de ellos. En general, la mayoría de ellos aceptarán el email como canal de comunicación predominante, pero es posible que puedas tener otros como Whatsapp, LinkedIn o aplicaciones específicas realizadas por ellos mismos. Otros, en cambio, preferirán el teléfono para contactar.
Una vez elegido qué canal es preciso utilizar con cada uno de los proveedores, anótalo en el Excel, ya sea marcándolo en negrita o con una columna diferenciada. A continuación, elige un servicio para realizar envíos masivos de correos. Te recomiendo que utilices Mailchimp, ya que es el que ofrece mejores condiciones: puedes tener hasta 2.000 contactos y 12.000 envíos mensuales.
Con toda seguridad, no vas a necesitar más. Así, cada vez que necesites enviar alguna información relevante sobre el spa, los tendrás localizados y organizados y será mucho más fácil hacer este tipo de envíos.
Al margen de esto, lo siguiente que necesitas es automatizar todos los procesos. Por ejemplo, si necesitas productos para realizar un masaje, organízate para que cuando el stock se reduzca a 10 unidades, por ejemplo, se envíe un email automatizado solicitando más al proveedor. Si necesitas un software para hacer esto, haz click aquí.
Con esto conseguirás que nunca te quedes sin los productos que necesitas para poder ofrecer los servicios del spa y que ningún cliente se quede sin recibir su masaje, ritual o tratamiento.
Por último, otra mejora que puedes llevar a cabo es ponerte en contacto directamente con cada uno de los proveedores y tratar de mejorar los acuerdos con ellos. Ten en cuenta que
ellos también son empresas y que no es conveniente solicitar simplemente un descuento en los servicios. Quizás es mejor establecer unos objetivos y que al cumplirlos se mejoren las condiciones. Esto es lo que ocurre, por ejemplo, con las comisiones bancarias por tener un TPV ya que, a veces, si se supera un determinado umbral de ventas va bajando la comisión progresivamente.
En conclusión
Espero que estas pautas generales te sirvan para elaborar tu propio plan de comunicación y que consigas tener unos empleados satisfechos, felices y que produzcan más, unos clientes que quieran repetir experiencia en el spa y unos proveedores que entiendan cuáles son las necesidades del spa, te las suministren a tiempo y te ofrezcan los mejores precios posibles. Ese es nuestro único deseo.
