¿Sabías que el 49% de los usuarios sólo reservan en spas que tengan más de 4 estrellas?
Pues resulta que, de acuerdo a un informe publicado por Bright Local realizado en 2017 sobre los hábitos de los consumidores, cada vez cobra más importancia la opinión de los usuarios a la hora de realizar las compras en cualquier negocio.
Esto es hasta cierto punto lógico, ya que los usuarios tienden a creer más en las opiniones de las personas de confianza (que no tienen ningún interés económico) que en el de las propias empresas que, al fin y al cabo, necesitan vender sus productos y servicios.
De hecho, el informe nos ofrece unos datos impactantes al respecto que me gustaría compartir contigo:
- El 97% de los usuarios busca información en Internet sobre cualquier negocio antes de solicitar sus servicios.
- El 73% de los consumidores piensa que las reseñas positivas hacen que el negocio tenga más prestigio.
- El 49% de los usuarios sólo acude a una tienda si tiene como mínimo 4 estrellas de rating.
- El 50% de los consumidores asegura que las reseñas positivas les hace pensar que el negocio es de fiar.
Evidentemente, todo esto ocurre de manera similar dentro de la industria de los spas, que normalmente están presentes en servicios como Google My Business, Facebook, TripAdvisor, Spalopia, TripAdvisor, Yelp o incluso Páginas Amarillas. Cada uno de ellos tiene sus particularidades y, algunas de ellas ya las hemos tratado en estos tres artículos:
- ¿Sabes qué opinan de tus tratamientos y profesionales?
- Cómo utilizar Tripadvisor para atraer más clientes a tu spa
- Los 10 mandamientos del marketing online para Spas (epígrafe número 2)
Ahora, me propongo, en base a este informe y a mi propia experiencia después de asesorar a cientos de spas, darte algunas recomendaciones generales que nos han servido para aumentar las reseñas positivas de los spas.
Son estas que te describo a continuación:
1. Ten un perfil de negocio
Es posible que algunos usuarios se hayan adelantado y el spa aparezca listado en plataformas como TripAdvisor, Facebook, Google, Yelp o Spalopia. Si esto ocurre, ponte en contacto con ellos para reclamar el negocio. Probablemente tengas que validar un email oficial, número de teléfono o dirección pero, en principio, el procedimiento es bastante sencillo.
Lectura recomendada: Posiciona tu spa en tu localidad
2. Aborda las opiniones negativas con la máxima seriedad
No tomes las opiniones negativas como algo personal sino como una oportunidad para mejorar. Es posible que algunas no se correspondan con la realidad y en ese caso es preciso responder amablemente pero con firmeza para dejar claro que se trata de una difamación. En la situación contraria, es decir, que la opinión negativa sea legítima, discúlpate lo antes posible e intenta solventar el problema para que no vuelva a producirse en el futuro.
3. Responde las opiniones positivas
Muchas veces se tiende a comentar sólo las opiniones negativas pero, en realidad, deberían comentarse también las positivas.
¿Por qué?
Porque tienes la oportunidad de dejar constancia de que te preocupas por tus clientes. Además, con esto probablemente logres que estos mismos usuarios repitan y, con ello, mejores la fidelización de los clientes. Incluso, si utilizas un software de gestión para spas puedes marcar a estos clientes como V.I.P o como clientes especiales y tener un detalle con ellos.
De hecho, mi recomendación es que los trates como prescriptores, es decir, como personas que recomiendan a otros. Esto en el argot del marketing se conoce como “evangelistas”, es decir, son aquellas personas que difunden las bondades de tu negocio entre sus amistades, conocidos o directamente expresan sus opiniones en las comunidades a las que pertenecen.
Por tanto, actúan como una suerte de influencers que pueden ayudarte a atraer nuevos clientes y a generar una imagen muy positiva de tu marca. Por lo que es recomendable siempre prestarles mucha atención.
4. Solicita a tus clientes que te den una opinión
Esto puedes hacerlo directamente en el establecimiento, pero es mejor que lo hagas mediante un email una vez que ya se haya producido el servicio. ¿Por qué? Porque lo más probable es que la persona se sienta cohibida en la recepción del spa y no siempre esté dispuesta a emitir un juicio delante de tu propio personal. A través del correo electrónico puedes enviarle una encuesta de satisfacción o derivarlo a TripAdvisor, Facebook, Google o Spalopia para que dejen un comentario.
No es necesario que lo hagas con todos los clientes, prueba primero con aquellos de los que estés seguro que han tenido una buena experiencia. Sin embargo, tampoco te preocupes si recibes alguna opinión negativa, esto al contrario de lo que pueda parecer, aporta credibilidad al spa, porque indica que las opiniones no están realizadas por la propia empresa sino que existen clientes reales detrás de cada una de ellas.
Además, te puedo aportar un último dato interesante sobre este parecer:
El 68% de los clientes están dispuestos a dejar un comentario si se les solicita, de acuerdo al informe que comentamos al principio.
Consejo avanzado: envía enlaces directos a los comentarios para ponérselo muy fácil a los clientes y no tengan que navegar por las plataformas. Por ejemplo, en Google My Business puedes hacerlo así. Además, así evitas que el cliente esté condicionado al leer a otros comentarios (tanto negativos).
En conclusión
En definitiva, espero que estos consejos te resulten interesantes para conseguir mejores reseñas. Te recuerdo que si estás en España puedes formar parte de Spalopia.com la plataforma de reservas online para spas. Puedes registrarte gratuitamente sin ningún coste mensual para tu spa.
