Hoy entrevistamos a Carolina Rodríguez, CEO y fundadora de Conswell, Consultoría Wellness que lleva más de 8 años analizando a cientos de spas y elaborando estrategias para optimizarlos o relanzarlos, pues en muchas ocasiones, los spas pasan por dificultades debido a aspectos técnicos, de personal, de comercialización, de higiene y prevención, etc., que repercuten finalmente en una baja rentabilidad del spa.
Hemos charlado con ella sobre:
- Cómo liderar un spa.
- Qué competencias debe tener un spa manager.
- Cómo atraer y contratar personas altamente cualificadas y con talento.
- Cómo utilizar las nuevas tecnologías para gestionar un spa.
- Arquitectura de spas.
- Canales de venta flash
Y muchas otras cuestiones que seguro te van a aportar luz sobre los diferentes asuntos que tratamos.
Aquí tienes la entrevista:
1.- ¿Cuáles crees que son las principales competencias que debería reunir un spa manager?
Un spa manager es, en general, un gestor, pero con dos principales competencias: ser muy comercial y muy exigente en los procesos de prevención e higiene.
2.- ¿Cómo crees que se puede atraer a profesionales de gran talento para formar un buen equipo en el spa?
Se podría atraer a profesionales de gran talento exponiendo más y mejor esta carrera profesional, pues se piensa que un spa manager es o debería ser un terapeuta y eso es un gran error. Un spa manager es un cargo directivo, con mucha responsabilidad a sus espaldas.
En Conswell formamos a profesionales, de forma teórica y práctica, porque se precisan profesionales del segmento wellness.
3.- ¿Qué recomendaciones darías a la hora de elaborar una carta de tratamientos? ¿Se piensa realmente en las necesidades del cliente?
Hay que tener en cuenta muchos aspectos a la hora de elaborar una carta de tratamientos.
Por supuesto que hay que pensar en la tipología de cliente que asiste al centro wellness, pues según su perfil, se realiza una carta más terapéutica o más lúdica y de experiencias.
Una vez definido el cliente, la cantidad de tratamientos no debe ser excesiva; se deberá mostrar brevemente el beneficio que se va a obtener del tratamiento y siempre analizar los costes y niveles de rentabilidad de cada uno de los servicios que componen la carta.
4.- ¿Cuáles crees que son las principales oportunidades y retos a los que tendrán que enfrentarse los spas en los próximos años?
Las oportunidades son muchas, pues la tendencia de mercado se dirige hacia este segmento, pero para monetizarla es necesario profesionalizar el sector, gestionando los aspectos clave de cada centro wellness y esforzándose por cumplir con los más estrictos niveles de calidad y diferenciándose de la competencia a través de sistemas de compliance y sellos de calidad específicos del sector, como por ejemplo, EuropeSpa.
En Conswell trabajamos concienzúdamente en estos aspectos cuando estamos trabajando para los spas, pues es la base de una correcta y victoriosa gestión.
5.- ¿Cómo valoras la introducción de la tecnología en el spa y cómo crees que está afectando ya a estos negocios? Me refiero a los software de gestión, apps móviles, etc.
La valoro muy positivamente, pues acerca a una mayor cantidad de público hacia este segmento, pues hasta hace muy poco, se veían los spas como espacios para exclusivamente para los turistas, no como lugares accesibles a la población local para su disfrute.
Lectura recomendada: Por qué deberías empezar a utilizar un software de gestión para spas
6.- Un caso: un hotel tiene 263 habitaciones y el spa tiene una capacidad un poco limitada. ¿Qué proporción darías a este spa por número de habitaciones en metros cuadrados? ¿Y número de cabinas? Sobre todo teniendo en cuenta la rentabilidad.
Se trata de una cuestión muy compleja. No solo hay que tener en cuenta la cantidad de habitaciones para, en función de éstas, planificar el spa. Es necesario analizar otros aspectos mucho más importantes a la hora de diseñar un espacio destinado al wellness.
Una pista: la categoría del establecimiento.
En Conswell colaboramos con estudios de arquitectura para la correcta planificación y ordenación de los diferentes efectos de un spa, teniendo en cuenta (más pistas) el área destinada, la tipología del establecimiento y ubicación del hotel entre otros aspectos.
7. Si fueras a remodelar un spa, ¿A qué zonas les darías mayor relevancia? ¿Zona de aguas? ¿Cabinas de masajes? ¿Zona de belleza?
Todo en su conjunto tiene que ser armonioso, pero le daría mucha relevancia a la Recepción, que es done se vende y a la Zona de aguas, que es el servicio que más se solicita. Las cabinas son importantes como el lugar de “estancia” del servicio vendido. Debe ser bonito y agradable para el cliente y cómodo y práctico para el terapeuta.
8. Tan importante como el servicio de atención al cliente, es el mantenimiento de las instalaciones del spa. Muchos spas nos preguntan qué criterios seguir para encontrar empresas especializadas a un precio asequible. ¿Alguna sugerencia?
Realmente, quien debe estar preparado es el/la spa manager, pues en base a su conocimiento y tipología de spa que dirige, estudiar las diferentes propuestas que le presentan las empresas de mantenimiento para saber valorar los servicios que ofrecen.
Es por eso que enfatizo tanto en la necesidad de la profesionalización del sector, pues confiamos en las empresas especializadas externas que, en muchas ocasiones no se adecúan a las necesidades del spa y aplican, de forma sistemática, los mismos procesos y productos de forma generalizada, sin tener en cuenta las características de cada spa.
Un ejemplo: ¿qué es mejor aplicar al agua de la piscina del spa para mantenerla de forma adecuada?: ¿cloro? ¿bromo? ¿cloración salina? ¿ionización cobre/plata?
No busco que los gestores se conviertan en técnicos, pero sí que adquieran conocimientos de cada una de las áreas, con el objetivo de saber valorar las propuestas que reciben.
9. ¿Cómo crees que podríamos mejorar la relación entre los spas y los hoteles? ¿Son conscientes los hoteleros de que el spa es un negocio aparte que debe ser tratado de forma diferente?
Es curioso, efectivamente el spa debe ser tratado de forma diferente, pero no se trata de un negocio aparte. Realmente es uno de los espacios del hotel que más valor aporta al conjunto y que más involucrado se encuentra en el día a día de la vida del hotel, pues muchos departamentos del hotel son fundamentales en la vida diaria del spa y la comunicación con ellos debe ser muy fluida para que el resultado sea el óptimo.
Pongo varios ejemplos de departamentos 100% involucrados:
- Pisos, se encarga de la higiene del spa.
- Lavandería, recoge toda la ropa que sale diariamente del spa para ser lavada.
- Mantenimiento, gestiona las salas de máquinas, además de la correcta ventilación, temperatura, iluminación, música, etc.
- Relaciones Públicas y Comercial, pues el spa forma parte del proceso de comercialización del hotel.
- Recepción, es uno de los principales departamentos que emite información y recibe las primeras preguntas de los clientes recién alojados.
Tras lo expuesto, lo que veo absolutamente necesario es involucrar al responsable del spa en las reuniones de coordinación diarias con el resto de departamentos, de forma que se incorpore a la explotación conjunta del hotel para generar mucha más rentabilidad.
10. ¿Crees que los canales de venta flash (estilo Wonderbox, La Vida es Bella, Groupon, etc.) tienen futuro? ¿Recomiendas a los spas que los utilicen?
Pienso que son positivos si su uso se hace de forma inteligente y dentro de una estrategia bien ponderada. Es decir, hay que mirarlos desde el punto de vista de que generan rotación de clientes extra que, aunque en ocasiones no son siempre del perfil deseado, generan conocimiento y experiencias que transmiten a otros, además de poder hacer ventas cruzadas.
Lectura recomendada: cómo utilizar los canales de venta flash para generar más ingresos para el spa
Puedes encontrar a Carolina Rodríguez en su página web conswell.es, consultoría especializada en spas.
