Todos sabemos que cuidar a los clientes del spa es fundamental para ofrecer un servicio de calidad que los anime a repetir la experiencia con nosotros.
Así, es imprescindible resolver todas las dudas que nos plantean a través de:
- Teléfono (ya sea directamente a través de la recepción o de un call center).
- Correo electrónico.
- Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Whatsapp, etc.).
- Formulario de contacto de nuestra página web.
- Chat alojado en nuestra web, en caso de que dispongamos de uno.
La importancia de adelantarnos a los acontecimientos
Es más, lo ideal sería adelantarnos y tener previsto un listado de preguntas frecuentes para incluirlas en nuestra página web e incluso preparar un documento para que tanto el personal de recepción como los community managers emitieran siempre el mismo mensaje y de la forma más rápida posible.
El riesgo de hacer lo contrario
En el caso contrario, es decir, no resolver las dudas de los clientes a tiempo provocará, sin lugar a dudas, que éstos se marchen o que no contraten nuestros servicios.
De hecho, esto es si cabe más crítico cuando la venta se produce a través de Internet, ya que si el cliente no encuentra lo que busca se dirigirá a la competencia para satisfacer sus necesidades.
Dudas frecuentes que reciben a diario los spas
Por este motivo, quiero presentarte el resultado de un estudio en el que hemos analizado las preguntas que reciben cientos de spas cada día para que las tengas ya preparadas y tu equipo sepa resolverlas sin problemas.
Aquí las tienes:
Consultas sobre precios y pagos
- ¿Qué precio tienen los circuitos termales?
- ¿Cuánto costaría un circuito termal para dos personas?
- Quisiera saber si para el circuito de spa hay descuento por grupo.
- ¿Cuáles son las formas de pago disponibles?
- ¿Los precios son por persona o por pareja?
- Estoy tratando de hacer la compra de un pack online y me pone transacción denegada. ¿Cómo puedo solucionarlo?
- ¿Se puede pagar directamente en la recepción del spa?
- ¿El pago se puede por transferencia bancaria o sólo por tarjeta de crédito?
Consultas sobre horarios
- Quisiera saber si el Spa está abierto los domingos.
- Quería saber cuanto tiempo dura la sesión de spa.
- Me gustaría saber si podría asistir al spa cualquier día sin cita previa o tendría que pedirla.
- Queríamos ir 4 adultos al circuito por la mañana. ¿Desde qué hora abren?
- ¿Hasta qué hora podemos aprovechar la piscina?
- ¿Podría ir a las 18.00h al circuito básico spa?
- ¿El paquete “spa y cena” tiene algún horario determinado? ¿Hay que reservar el día para acudir?
- ¿Qué horario tienen por la tarde para hacer un espacio acuático?
- Quisiera saber cuál es el horario de atención al público para poder llamar.
- Quiero saber si es posible recibir un masaje con piedras calientes el sábado día 7 de enero a las 10:00h.
Consultas solicitando asesoramiento
- Quiero hacer un regalo de masaje más circuito spa ¿me puedes ayudar?
- ¿Qué tratamientos tienen para parejas?
- Estaba buscando ofertas de spa o day pass en vuestro spa.
- ¿En qué consiste el pack “spa y desayuno”?
- Estaba buscando un bono regalo para regalar a una amiga por su cumpleaños pero para ir las dos y no sé cuál me vendría mejor.
- Quería saber si podemos hacernos un masaje dos personas a la vez.
- Estaba buscando información sobre el spa: Circuito y masaje o algo así, quisiéramos ir unos amigos a disfrutar del spa.
- Quisiera saber si hay alguna oferta para una limpieza de cutis, sería para un regalo.
- Quería reservar una sesión de masaje para mi y mi pareja, ¿se podría hacer conjuntamente o tendría que reservar horas separadas?
- ¿Cuál es la diferencia entre el masaje de 30 minutos y el de 40?
- Me gustaría reservar un tratamiento ayurvédico ¿En qué consiste?
- Tenía dudas sobre el Pack para Pareja. No encuentro la descripción. ¿En qué consiste?
Consultas sobre niños, embarazadas, funcionalidad diversa y enfermedades
- ¿Se puede ir al centro con niña (3 años de edad)? ¿Cuál es precio para niños?
- Me gustaria saber si existe alguna contraindicación de este tipo de spa para personas embarazadas o si por el contrario es indiferente?
- Quisiera saber si el circuito spa es apto para embarazadas pues cuando fuera estaría en la semana 36 de gestación.
- Hay tratamientos que por mi enfermedad no puedo hacer. Yo tengo fibromialgia y quisiera solamente hacer aqua gym y usar el spa que es lo que me recomienda mi reumatologo. ¿Esto es posible?
- Me gustaría saber si lo tienen habilitado el spa para minusválidos y más en concreto para silla de ruedas.
Consultas sobre bonos y tarjetas regalo
- Quiero reservar el circuito Spa para 5 personas. ¿Para una de ellas puede ser en forma de tarjeta regalo? Es su cumpleaños.
- ¿Es posible regalar un bono para Navidad sin fecha programada?
- Sin darme cuenta puse la reserva a mi nombre y quería saber si se podía cambiar. O, si acaso, si no habría ningún problema a la hora de canjear la tarjeta aunque el nombre no coincidiese con el de la persona que hará uso de él.
- He adquirido un bono regalo al cual le he puesto mi nombre no siendo yo quien va a disfrutarlo sino un familiar.
- ¿Cuánto tiempo tengo para canjear el bono regalo?
- Me gustaría comprar un bono regalo y querría saber si el precio que aparece en cada uno es individual o por pareja.
- ¿En el bono se pondría el nombre del destinatario?
- No veo las condiciones de los bonos de regalo de importes hasta 400 €.
Otras preguntas
- Quería hacer una reserva para el spa y masaje para 2. ¿Tiene q ser por la web o por teléfono?
- ¿Podemos hacer una reserva para un circuito en el spa si no nos estamos quedando en el hotel?
- Me gustaría saber si desde la página web puedo comprar sesiones de spa sin reservar día.
- ¿Además de spa tienen hotel?
- Estoy interesado en hacer un circuito pero no me queda claro si una vez pagado puedo escoger fecha.
- ¿Tenéis número de teléfono de contacto?
- ¿Tengo que reservar o puedo presentarme directamente?
- ¿Tienen gimnasio?
En conclusión
Como puedes apreciar, casi todas las preguntas están relacionadas con el precio de los servicios, las condiciones de pago y de los bonos regalo, los detalles de los tratamientos y los horarios del centro.
La mayoría de ellas podrían resolverse por sí mismas si existiera más información en la página web del spa. Sin embargo, muchas personas se acercan a nosotros a través de las redes sociales y allí no es posible tener toda esa información tan organizada. Así que habrá que tener paciencia y responder las consultas una a una.
Sin embargo, es fundamental que en el momento previo a la compra estén muy claras y visibles:
- Las condiciones del servicio.
- El horario del spa.
- La descripción del tratamiento.
- Si existe alguna contraindicación para personas con alguna enfermedad.
Ya que como advertimos al principio, si el cliente no dispone de esos datos o si no recibe una respuesta casi inmediata puede cansarse de esperar y acabar comprando en otro spa donde lo traten mejor.
En otras palabras, la previsión y las respuestas rápidas son las claves indiscutibles para garantizar un servicio excelente.
