El sector wellness, como prácticamente todos los sectores, ha cambiado muchísimo en los últimos años. Las mejoras tecnológicas han sido enormes, ¿verdad?
Antes no hacía falta tener una página web, manejar un software de gestión para spas o tener presencia en las redes sociales. Por supuesto, nadie hacía promoción de un spa en Google y mucho menos en Facebook.
Pues lo creas o no, a día de hoy, todavía existen spas que:
- Utilizan un cuaderno para apuntar las citas.
- No permiten comprar a sus clientes a través de su página web.
- No tienen un perfil actualizado de Facebook.
Piénsalo de esta manera:
¿Te imaginas que a día de hoy volviéramos a desplazarnos en coches de caballos y barcos de vapor? Evidentemente podríamos hacerlo, pero no sería efectivo ni lógico.
Pues algo similar ocurre con los spas, aunque la buena noticia es que convertir un spa en un negocio digital rentable es posible y puede lograrse en muy poco tiempo.
Solo se necesitan:
- Ganas de aprender.
- Tener ciertas habilidades digitales (todas ellas se aprenden muy rápido).
- Dejarse asesorar.
Ganas de aprender: actitud indispensable
El primer paso, precisamente, es tener ganas de aprender.
Puedes tener todas las herramientas digitales a tu alcance para gestionar mejor el spa y aumentar la facturación, puedes estar convencido de que esto es justo lo que necesitas para poder crecer y ser rentable. Pero si tu equipo no está motivado, no funcionará.
Eso sí, no te preocupes, porque solo se trata de perder el miedo. Al fin y al cabo, el objetivo de la tecnología es que pueda ser utilizada por el mayor número de personas posible.
Por tanto, la recomendación es que:
1) Contrates siempre a personal que esté motivado y que sea proactivo a la hora de afrontar cambios.
2) Elijas bien las herramientas digitales que necesitas para trabajar (más adelante te comento cómo hacerlo).
Habilidades digitales de un spa manager y recepcionista de spa
El siguiente paso es saber qué habilidades se necesitan para desenvolverse en un entorno digital:
1.- Saber utilizar el correo electrónico corporativo:
Aunque muchos piensen que los emails han quedado obsoletos, están equivocados. Este es el medio que utiliza las mayoría de las personas para comunicarse con las empresas, sobre todo si se trata de reservas.
Consejos:
- Utiliza un tono de voz adecuado: no importa si tratas al cliente de tú o de usted siempre que se haga con respeto y sea el mismo. Responder a veces de tú y a veces de usted no da buena imagen.
- Utiliza el logotipo en la firma e incluye todos los datos de contacto: esto te va a ayudar a tener una marca sólida, reconocible y en la que se puede confiar.
- Utiliza un correo corporativo: no los que te proporcione gmail, yahoo, etc. Es preferible un correo como reservas@nombrespa.com a uno como reservaspa@gmail.com.
2.- Saber responder a comentarios en redes sociales
Aproximadamente la mitad de la población mundial utiliza las redes sociales. Además, el 90% las utiliza a diario. Esto significa que muchas consultas, dudas o reclamaciones asociadas al spa vendrán por este canal. Ya sea a través de Facebook, Google, Instagram, TripAdvisor, Booking o Spalopia.com.
Consejos:
- Ten un perfil en las principales redes sociales: aunque no las vayas a utilizar crea el perfil para que otras empresas (o usuarios) no las registren a tu nombre.
- Actualiza periódicamente los contenidos: intenta que sean contenidos de valor para el cliente y no lo enfoques exclusivamente a la venta. El cliente quiere aprender, entretenerse y comprar, pero no solo comprar.
- Responde a los comentarios: todo comentario debe responderse. Utiliza el mismo lenguaje que has definido para correos electrónicos, ya dijimos que podía ser desde coloquial hasta formal, siempre que sea con respeto. Intenta no polemizar, si es preferible devuelve el dinero.
Lecturas recomendadas:
Estrategia para hacer anuncios de tu spa en Facebook
Cómo mejorar la atención al cliente de los spas
3. Saber utilizar un programa de gestión para spas
Como comentamos al principio, antes se utilizaba Microsoft Excel o incluso un cuaderno para apuntar las citas. Sin embargo, esto sí que está totalmente obsoleto porque el cliente quiere reservar utilizando diferentes canales: email, teléfono, página web, portales especializados, etc. Es lo que se conoce como omnicanalidad.
Los recepcionistas de los spas con diferentes turnos y horarios tienen muy difícil apuntar todas estas reservas a mano. No digamos las cancelaciones, overbookings o no-shows. Sin un programa adecuado es muy fácil que la operativa diaria del spa sea un caos y la experiencia de usuario un desastre.
Consejos:
- Elige un programa que cubra todas tus necesidades: agenda, motor de reservas, punto de venta, control de stock, gestión de horarios, estadísticas, etc. Es preferible utilizar un único programa a tener miles de herramientas.
- Intenta que el programa esté en la nube: atrás quedaron los programas que había que instalar en un ordenador. Es preferible uno al que se pueda acceder directamente a través de Internet con tu nombre de usuario y contraseña. Esto te ayudará a evitar problemas a la hora de instalarlo.
- Elige uno que esté en tu idioma: tanto lo que se refiere al programa como a la empresa que lo provee deberían estar en español, ya que si surge una duda siempre podrás contactar con ellos.
- Elige uno que sea sencillo de utilizar: ¡Cuidado! Siempre vas a tener que poner de tu parte para aprender. A lo mejor tardas 1 semana o 1 mes, pero si quieres más funcionalidades, vas a tener que aprender más cosas. Es inevitable.
4. Saber actualizar los contenidos de una página web
Esta habilidad no es imprescindible pero sí recomendable. Es verdad que este es un servicio que puedes subcontratar (igual que la gestión de las redes sociales), pero si tu presupuesto es bajo puedes encargarte tú mismo.
La mayoría de las páginas webs utilizan WordPress como gestor de contenidos, que es bastante sencillo de utilizar. Así que un breve cursillo al respecto podría venirte muy bien.
Consejos:
- Utiliza imágenes de alta calidad: la página web debería ser un reflejo de cómo es tu spa, ya sea a nivel de colores o de fotografías. Por tanto, utilizar una gama cromática similar a la de tu logotipo o tus instalaciones te va a ayudar a tener una buena imagen de marca. Es preferible utilizar fotos compradas a otras realizadas con una cámara de baja calidad.
- Escribe textos pensando en el cliente: intenta ser lo más específico posible y resolver las dudas frecuentes de los clientes: horarios, teléfonos, condiciones de las reservas, beneficios y contraindicaciones de los servicios, precios, etc. Todo ello, siempre con el mismo tono. Si quieres tener una marca sólida debes ser consistente en toda comunicación que realices.
- Ofrece la posibilidad de reservar online: ¡Ojo! Reservar online no significa escribir un email. ¿Cuando vas a Booking.com les envías un correo o puedes elegir fechas directamente? Para qué perder el tiempo con emails cruzados o largas conversaciones de teléfono. Utiliza la tecnología a tu favor para ser más efectivo. Para esto, lo que necesitas es un motor de reservas en combinación con tu agenda online.
Lecturas recomendadas:
Cómo mejorar la imagen corporativa de un spa
Cómo contratar a un diseñador web que entienda en el sector wellness
Asesoramiento online para spas
Todos los puntos que hemos tratado antes puedes llevarlos a cabo directamente sin necesidad de asesoramiento. Esto te va a ahorrar algunos costes a corto plazo, pero vas a perder muchísimo tiempo.
Dependiendo de cuáles sean tus prioridades o tu presupuesto probablemente vas a tener que elegir, pero a mi me gusta utilizar una frase que se me ha grabado a fuego durante años:
El dinero siempre se puede volver a ganar, pero el tiempo no.
En realidad, el asesoramiento es una inversión, no un gasto, porque lo puedes recuperar muy rápido si los consejos te los proporcionan los profesionales adecuados.
Por otra parte, todo aquello que puedas externalizar funcionará mucho mejor. ¿Para qué perder tiempo aprendiendo cientos de habilidades si ya existen perfiles especializados que lo harán mejor que nosotros?
¿Te imaginas tener que contratar a todo este personal?
- Community manager para gestionar las redes sociales.
- SEO para mejorar el posicionamiento en Google.
- Diseñadores webs para realizar la página en su conjunto y las diferentes landing pages.
- Expertos en Marketing Online para realizar los anuncios en Google o Facebook.
- Copywriters para hacer todos los textos de la página web.
- Informáticos para programar un motor de reservas y un software de gestión para spas.
¿Merece la pena el dinero, el tiempo o la formación para aprender todas estas habilidades? ¿Sería rentable? Probablemente no.
Si quieres puedes empezar por todos los puntos que comentamos anteriormente, pero si de verdad quieres ir más allá que tu competencia y empezar a ver resultados cuanto antes, puedes empezar descargando la Guía para Spa Managers que tienes justo debajo o hacer click aquí.
