Las encuestas de satisfacción son esenciales para conocer las opiniones de los clientes y saber en qué cuestiones estamos acertando y en cuáles debemos mejorar.
Aunque hoy en día contamos con redes sociales que permiten a los usuarios verter sus opiniones sobre cualquier tema, lo cierto es que con las encuestas de satisfacción puedes controlar las preguntas y dirigir la conversación hacia los puntos que realmente te interesan.
Ahora bien, ¿qué debemos preguntar?, ¿cómo debemos organizar las preguntas? y, lo más importante, ¿cómo podemos motivar a los clientes para que la rellenen?
Vamos a verlo paso por paso:
1.-) ¿Qué debemos preguntar?
Como te puedes imaginar, puedes preguntar sobre cualquier aspecto relacionada con la gestión del spa, desde cuestiones genéricas como “¿cada cuanto tiempo sueles visitar un spa?” hasta específicas como “¿cómo calificarías la atención del recepcionista?”, pasando por aspectos técnicos sobre el proceso de compra: “¿qué crees que se podría mejorar en el proceso de compra online?”.
2.-) ¿Cómo organizar las preguntas?
Lo ideal es que las encuestas sean cortas. No hay un número de preguntas mínimo ni máximo, pero una cantidad adecuada sería entre 10 y 20 preguntas. Puede parecer poco, pero la mayoría de las personas no dispone de tiempo y, no nos engañemos, las encuestas suelen ser aburridas.
Por tanto, lo mejor es hacer un número muy limitado de preguntas y organizarlas por bloques. Estos apartados no tienen por qué ser reconocibles para la persona que cumplimenta el formulario, pero sí para ti. Por ejemplo, podrías destinar un bloque de cinco preguntas a cuestiones genéricas, cinco a cuestiones específicas y cinco a cuestiones técnicas.
3.-) ¿Cómo motivar a los clientes para que rellenen la encuesta?
Como dijimos anteriormente, las encuestas cortas son las que más se rellenan. Mi recomendación es que invites al cliente a hacerla una vez que ha realizado el servicio, comunicándole que es totalmente anónima y que te gustaría que la rellenara para tratar de mejorar.
Si esto no funciona porque el cliente tiene prisa, podrías preguntarle si no le importa que se la envíes a su correo electrónico. En este supuesto, es más difícil que se nieguen y aunque sólo sea por cortesía, lo más probable es que te digan que sí.
Otra aspecto a resaltar es, precisamente, que la encuesta es corta y que se responde en muy poco tiempo. Si puedes darle datos, todavía mejor. Por ejemplo, la encuesta consta de 15 preguntas y puede rellenarse en tan sólo 2 minutos.
Lectura recomendada: Cómo saber qué quieren los clientes del spa
4.-) ¿Qué servicio utilizar para enviar las encuestas?
Existen muchos servicios online que permiten configurar encuestas de forma totalmente gratuita. Te recomiendo estas tres: Wuffoo, Google Forms y SurveyMonkey.
Las tres son fáciles de utilizar, se pueden enviar por correo electrónico y puedes llevar un registro de las mismas desde la propia plataforma. Personalmente suelo utilizar Google Forms porque se puede integrar con el resto de aplicaciones de Google, pero cualquiera de ellas es válida.
5.-) Inspírate con una encuesta de satisfacción para spas tipo
Para realizar tu encuesta puedes inspirarte en este ejemplo:
13 Survey Questions You Can Ask Guests at Your Salon or Spa
O puedes tomar prestadas cualquiera de las preguntas que te propongo a continuación:
- ¿Cada cuánto tiempo sueles visitar un spa?
- ¿Qué es lo que más valoras de un spa?
- ¿Por qué decidiste venir a este spa?
- ¿Cómo conociste el spa?
- ¿Qué tipo de Spa te interesa más?
- ¿Qué tipo de servicio te interesa más?
- ¿Estarías dispuesto a pagar una cuota mensual?
- ¿Crees que el precio es importante para elegir un spa?
- ¿Cómo calificarías la atención del recepcionista?
- ¿Volverías a repetir experiencia en el spa?
- ¿Recomendarías el spa a un amigo o familiar?
- ¿Valió la pena el servicio que recibiste?
- ¿Compraste tus servicios a través de Internet?
- ¿Cómo fue el proceso de compra online?
- ¿Qué crees que se podría mejorar en el proceso de compra online?
6.-) Descarga tu encuesta para enviar directamente a tus clientes
En cualquier caso, si quieres descargarte una encuesta de satisfacción completamente preparada para enviar a tus clientes y con las diferentes opciones de respuesta ya configuradas, puedes hacerlo a través de este enlace de forma totalmente gratuita.
