Los comentarios son el medio a través del cual los usuarios del spa manifiestan sus opiniones sobre el servicio que han recibido. Algunos de ellos son positivos y otros negativos, es inevitable, pero lo importante es que les prestemos la debida atención, ya que otras personas leerán estas reseñas y tomarán sus decisiones de compra en función de las opiniones que se encuentren.
Por qué los clientes del spa escriben comentarios negativos
De acuerdo con Xabier Ormazabal, Director de Marketing de Salesforce, la principal razón por la que los clientes se quejan es porque no se escuchan sus peticiones.
Por eso, corresponde al Community Manager del spa detectar por qué están disgustados los usuarios, ya sea monitorizando las redes sociales para saber qué se está diciendo sobre el spa o pidiendo ayuda al resto de empleados para que le hagan llegar las quejas o sugerencias antes de que éstas trasciendan y se hagan públicas.
Si finalmente esto acaba ocurriendo, debemos ser muy cautelosos y tomarnos en serio estas opiniones, porque nuestra reputación está en juego y dependiendo de la respuesta que ofrezcamos podremos solucionar o agravar el problema.
Cómo actuar frente a los comentarios negativos
Aquí te sugerimos varias acciones que puedes adoptar para minimizar el impacto que dichas opiniones puedan ocasionar:
- Responde a los comentarios negativos lo más rápido que puedas para mostrar que estás interesado en solucionarlo.
- No intentes borrar los comentarios negativos porque te acusarán de censura.
- Trata de derivar la conversación desde la red social a un canal de comunicación más privado: email, teléfono, chat interno, etc.
- Si el error ha sido del spa discúlpate e incluso trata de ofrecer algún tipo de compensación.
- Si se trata de un cliente que no atiende a razones simplemente déjalo estar y no continúes la conversación.
- Si la opinión vertida no se ajusta a la realidad y sólo pretende dañar la reputación del spa contacta con el soporte técnico de la red social para que lo eliminen.
Veamos un ejemplo práctico:
En este caso, el problema no es excesivamente grave y fácilmente solucionable, pero en mi opinión no se han tomado las medidas oportunas para resolverlo.
En primer lugar, porque el cliente no ha recibido ninguna respuesta ni disculpa por lo ocurrido y eso es justo lo que le pedían a los responsables del spa. En segundo lugar, porque se ha dado prioridad a una sesión fotográfica en lugar de a los clientes del propio spa y, por tanto, el usuario se ha sentido desplazado.
¿Cómo se podría solucionar?
Lo primero hubiera sido escribir una respuesta lo más rápido posible disculpándose por lo ocurrido, después hubiera sido conveniente ofrecerles algún tipo de compensación, por ejemplo, una entrada gratuita al spa. Con estas medidas habrían dejado claro que en ese spa lo primero son los clientes y que si se presentaba algún tipo de problema estarían dispuestos a colaborar y a resolverlos. Ahora, al no contestar el mensaje, prevalece la opinión del usuario e incluso la refuerza.
En conclusión
Hoy en día, son casi más importantes las recomendaciones que emitan terceras personas que el contenido de tu página web o los mensajes que expreses en las redes sociales, así que no subestimes el poder que tienen los comentarios y utilízalos siempre para aprender y mejorar la forma en que gestionas el spa.
