Todo spa manager debería definir cuál es el perfil de su cliente ideal del spa, es decir, a qué tipo de persona quiere atraer a sus instalaciones. Para ello, un spa manager deber hacer un ejercicio de reflexión y de concreción para poner por escrito las características de lo que se denomina como buyer persona.
Definiendo a nuestro cliente ideal podremos crear mejores estrategias y ofrecer servicios y productos adaptados a sus necesidades. Ahora bien, ¿qué preguntas debemos hacernos para saber cuál es nuestro cliente ideal? En este artículo te mostraremos algunas de ellas.
Preguntas para crear el perfil del cliente ideal de un spa
En primer lugar, es preciso hacer una aclaración: el cliente ideal no es lo mismo que el público objetivo. Por ejemplo, recientemente se ha publicado el informe sobre el perfil del usuario de los balnearios españoles, publicado por el Observatorio Nacional del Termalismo y el Desarrollo Rural, en el que puede leerse que la mayoría de personas que acuden a balnearios son mujeres (98%) con más de 60 años (50%) y de procedencia española (98%).
Este es el público que acude a los spas, sin embargo, no tiene por qué ser tu cliente ideal, ya que por determinadas circunstancias te puede interesar atraer a otro tipo de personas a tu spa, ya sea para diferenciarte de la competencia, por circunstancias del entorno, porque resulta más atractiva desde un punto de vista económico, etc.
Entonces, ¿quién es nuestro cliente ideal y cómo podemos crear su perfil? Imaginemos que queremos abrir un spa urbano, en la zona de negocios de Madrid, porque hemos detectado que no existe ninguno e intuimos que el público masculino de mediana edad con ingresos superiores a la media puede ser un público muy atractivo para nuestro spa. ¿Qué ocurre? Estas indicaciones son demasiado vagas y, por eso, para conocer quién es nuestro cliente y cuáles son sus necesidades, lo vamos a personalizar contestando a las siguientes preguntas:
Preguntas básicas
- Nombre: Carlos.
- Edad: 40.
- Estado civil: Casado.
- Descendencia: 2 hijos.
- Situación geográfica: Madrid.
- Nivel de estudios: Universitario.
- Titulación: Licenciado en Administración y Dirección de Empresas.
- Ingresos anuales estimados: 50.000 €.
Preguntas personales
- ¿Qué aficiones tiene nuestro cliente ideal? Fútbol, navegación, yates…
- ¿Cuáles son sus intereses? Política, gestión de empresas, economía, música clásica…
- ¿Qué conflictos o problemas se encuentra en su día a día? Demasiado estrés en el trabajo, no puede pasar tiempo con su familia, pierde demasiado tiempo en llegar al trabajo debido al tráfico, no tiene tiempo para alimentarse saludablemente, no puede hacer todo el deporte que le gustaría…
- ¿Cuáles son los logros personales que pretende alcanzar? Quiere ser un buen padre y marido.
- ¿Cuáles son sus objetivos laborales? Desea llegar a ser el director general de la empresa.
- ¿Cuál es el problema más importante que tiene? No le puede dedicar suficiente tiempo a su familia y se está perdiendo la infancia de sus hijos.
- ¿Qué es lo que puede pasarle si no soluciona este problema? Distanciamiento de la familia y en el peor de los casos un divorcio.
- ¿Cuál es su mayor miedo? Acabar solo.
- ¿Qué es lo que quiere cambiar de su vida? Quiere dejar de estar obsesionado por su carrera profesional.
- ¿Por qué no lo cambia? Porque puede que no logre sus objetivos profesionales y, con ello, no satisfacer las necesidades económicas de su familia.
- ¿Cuál sería la solución a ese problema? Conseguir un equilibrio entre vida profesional y personal en la que no dedicara tanto tiempo a su estresante trabajo, pudiera pasar tiempo con su familia y disfrutar de su tiempo de ocio con ellos.
- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por resolver ese problema? Su sueldo es alto, por lo que estaría dispuesto a pagar entre 300 y 500 euros al mes por solucionar el problema.
Escribiendo la historia de nuestro cliente ideal
Ahora que ya vamos conociendo un poco mejor a nuestro cliente ideal, podemos hacer un ejercicio que nos ayude a entender sus necesidades: escribir la historia de un día cualquiera en la vida de nuestro cliente ideal. No tiene por qué ser demasiado extensa, con un folio es más que suficiente.
Sería algo así:
Carlos se levanta a las seis de la mañana, se viste rápidamente, toma un café porque no tiene tiempo de desayunar, se despide de sus hijos (que se acaban de levantar para ir al colegio), se sube en su coche y se dirige a la oficina, pero se encuentra con atascos y le cuesta aparcar, cuando consigue llegar a la oficina, le está esperando una gran cantidad de trabajo que debe resolver rápidamente…
Creando productos y servicios para nuestro cliente ideal
Una vez que ya hemos terminado de escribir la historia, podemos hacernos una idea exacta de cuáles son los principales retos y problemas de nuestro cliente ideal. De esta forma, podemos desarrollar estrategias que nos permitan atraerlo a nuestro spa ofreciéndole productos y servicios adaptados a sus necesidades.
Estas estrategias pueden consistir en:
- Ofrecerle tratamientos específicos que le ayuden a soportar mejor el estrés del día a día.
- Proponerle actividades que pueda realizar en familia.
- Ofrecerle un abono familiar mensual para que tenga una excusa para reunirse con toda la familia.
Las posibilidades son casi infinitas, pero la cuestión es que haciendo este ejercicio ya sabes a quién te estás dirigiendo, cuáles son sus intereses y sus necesidades. Recuerda que, si no sabes a quién sirves es imposible que le sirvas bien, por lo que el primer paso para desarrollar una estrategia de éxito para tu spa es que conozcas a tu cliente ideal y el segundo es que resuelvas, al menos, alguno de sus problemas.
